20 лет в сфере управленческого консалтинга
М.Видео
Инструменты:
О компании:
Вводные о ситуации в компании:
Процесс работы и решения:
Результаты проекта:
Стратегия
Антикризисный менеджмент
Устойчивое развитие
«М.Видео» — крупная российская торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники.
- Первое место в России по объему продаж среди ритейлеров непродовольственных товаров
- Более 1,13 тысяч магазинов в 314 городах России
- 3,2 млн пользователей мобильного приложения ежемесячно
В 2021 году компания М.Видео сосредоточилась на создании рекомендательных сервисов для клиентов на основе продвинутой аналитики. Разработанные алгоритмы анализируют историю покупок, просмотров, поиска, брошенных корзин и взаимодействие авторизованных клиентов с каталогом. Собранные данные ложатся в основу персональных товарных рекомендаций. Товарные рекомендации реализованы на сайте, в мобильном приложении покупателя и продавца на основных этапах пути к покупке. Но эти данные можно было использовать только в онлайне.
Возникла необходимость найти способ делать это и в офлайне с помощью мобильного приложения продавца, где покупатель авторизуется по номеру телефона, а консультант получает доступ к профильной информации о клиенте, истории покупок, корзине, доступным бонусам и персональным предложениям.
Этот массив информации о поведении клиентов в онлайне и в рознице можно использовать во множестве различных сценариев для улучшения процессов и создания новых клиентских и бизнес-продуктов. Такой подход станет основой преодоления кризиса за счет более точного планирования и управления логистикой, маркетинговой активностью, товарными запасами и ассортиментом в условиях нестабильного рынка.
Возникла необходимость найти способ делать это и в офлайне с помощью мобильного приложения продавца, где покупатель авторизуется по номеру телефона, а консультант получает доступ к профильной информации о клиенте, истории покупок, корзине, доступным бонусам и персональным предложениям.
Этот массив информации о поведении клиентов в онлайне и в рознице можно использовать во множестве различных сценариев для улучшения процессов и создания новых клиентских и бизнес-продуктов. Такой подход станет основой преодоления кризиса за счет более точного планирования и управления логистикой, маркетинговой активностью, товарными запасами и ассортиментом в условиях нестабильного рынка.
- Изменен процесс продаж и подход продавцов к общению с клиентами.
- Обеспечили прирост пользователей приложения с 40% до 80%.
- Отлажено эффективное кросс-функциональное взаимодействие, в частности, выстроены коммуникации проектного офиса с магазинами.
- Оптимизированы бизнес-процессы компании с наименьшими расходами.
- Повышен средний чек на Х%.
- Повышен доход от продаж на 3%.
- Возвращение 3 из 10 неопределившихся покупателей.
Внедрение глобального шаблона SAP. Финансы, цепочки поставок, коммерческие и закупочные методы теперь стандартизированы и соответствуют глобальной корпоративной политике.
Цель компании:
- трансформировать процесс взаимодействия с клиентами;
- выстроить персонализированный подход к каждому покупателю.
Для увеличения эффективности компании потребовалось описание и оптимизация бизнес-процессов, четкое определение функций сотрудников и новых правил кросс-функционального взаимодействия, а также разработка системы мотивации и вовлечение ключевых сотрудников в проект. Проведено обучение, установлены новые правила взаимодействия сотрудников с клиентами, разработана программа мотивации для продавцов и изменена структура премирования.
Проанализированы и определены узкие места проекта, разработан план по их удалению, в том числе изменение структуры KPI на время проекта и после реализации. Разработано мобильное приложение для персонализированной коммуникации с клиентом, куда перенесен весь процесс продаж и получения обратной связи. Закуплены планшеты и смартфоны для продавцов. Структурированы презентации project-менеджеров для топ-менеджеров.
