Инструменты:

О компании:

Вводные о ситуации в компании:

Оптимизация бизнес-процессов

«Райффайзенбанк» – принадлежит к международной банковской группе Raiffeisen Bank International.

• Региональная сеть банка – 5 филиалов и 115 отделений.
• Входит в список 13 системно значимых банков России.

В компании выросло количество отчетов из-за чего значительно увеличилось время на подготовку управленческой отчетности. Необходимо было выработать решение, которое поможет сократить сроки подготовки отчетности.

Процесс выдачи банковских карт затягивался из-за большого количества рутинных операций: помощь клиенту в установке мобильного банка, активация карты, инструктаж по ее пополнению, обязательным платежам и условиям обслуживания и т.д. Вместо того, чтобы быстро забрать карту, подписать договор и уйти, клиент тратил лишнее время, а менеджер увеличивает очередь посетителей. Фактически же клиент не запоминает большую часть пояснений менеджера, и все равно позже осваивает услугу самостоятельно. Лучше эту коммуникацию реализовывать в формате онбординга, что может заменить общение с менеджером и сэкономить время клиента и банка.

Чтобы ускорить процесс сбора и консолидации управленческой отчетности, мы выясняли, какие факторы влияют на его длительность, как усовершенствовать документооборот в компании и упростить анализ данных.
Были выстроены корпоративные коммуникации в рамках lean-проектов департамента. Lean – это философия бережливого мышления, основа для любой гибкой методологии, например, Scrum, где есть набор принципов и практик, которые пересекаются с ценностями Lean. Такой позволяет экономить ресурсы и получать лучший результат.
При анализе бизнес-процессов мы замерили время, которое затрачивают сотрудники на подготовку каждого отчета, выявили задвоение процессов, проанализировали расстановку мест для печати на документах.
Был выработан единый подход к формированию управленческой отчетности, документообороту, повысили уровень автоматизации управленческого учета. Отчетность стали формировать в единой электронной базе.
Что касается оптимизации процесса выдачи банковских карт:

• исследовали операционную деятельности и управленческую структуру.
• проанализировали типовые этапы, которые проходит клиент от подачи заявки до получения продукта.
• замерили время прохождения каждого этапа.
• исследовали мышление и поведение людей.

В результате выдали рекомендации по улучшению процесса выдачи банковских карт. В частности, необходимо больше использовать цифровые коммуникации и давать легкий доступ к продукту через приложение. А также внедрить методологию Voice of the Customer, или Голос клиента, чтобы постоянно изучать потребности пользователей и собирать обратную связь из всех возможных каналов – сайтов, мобильных приложений, соцсетей, по почте, на отзовиках, в апп-сторах, офлайн-точках и т.д.